Интересы покупателя охраняет закон

15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей.

Всемирный день защиты прав потребителей в нашей стране отмечается с 1992 года — после того, как был принят одноименный закон. Но его история восходит к 1962 году, когда президент США на заседании Конгресса дал характеристику понятия «потребитель» и предложил четко определить его основные права. С тех пор прошел не один десяток лет, но далеко не все граждане знают, что же это за права и как ими пользоваться.

Об этом мы беседуем сегодня с ведущим специалистом отдела экономики администрации Мичуринского района Светланой Николаевной ХРЕБТОВОЙ.


— Как трактуется в Законе понятие «потребитель»?

— Это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Хочу заметить, что социальный и экономический прогресс в обществе оценивается по факту обращения в нем с рядовыми потребителями — обычными людьми, которые пользуются товарами и услугами каждый день. Ведь именно потребитель является основой не только экономики или политики, но и всей человеческой цивилизации, которая стала развиваться и процветать только с появлением торговых отношений.

— Каковы же основные права потребителя?

— Федеральным законом «О защите прав потребителей» устанавливаются права потребителей на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества; права на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, на получение информации о товарах, работах и услугах и об их изготовителях, исполнителях, продавцах, а также определяется механизм реализации этих прав.

В этом году Всемирный день защиты прав потребителя пройдет под девизом: «Наши деньги, наши права: кампании за правильный выбор на рынке финансовых услуг». Причинами, которые обусловили выбор данной темы, послужили мировой финансовый кризис, низкий уровень финансовой грамотности и защищенности граждан, а также необходимость повышения качества финансовых услуг.

Законодательством определено, что при оказании финансовых услуг потребители являются экономически слабым звеном. Однако в настоящее время сохраняется необходимость выработки мер, направленных на повышение ответственности кредитных организаций с целью недопущения ими, к примеру, искусственного создания условий для просроченной задолженности заемщиков — и, как результат, роста числа должников; исключения из кредитных договоров условий, заведомо ущемляющих права потребителей.

— Кто занимается вопросами защиты прав потребителей в нашем районе?

— Эти функции выполняют орган местного самоуправления и территориальный отдел управления Роспотребнадзора по Тамбовской области. В частности, в администрации Мичуринского района данной работой занимается отдел экономики. В 2011 году в отдел обратилось 88 граждан района по вопросам защиты прав потребителя. Нарушения были в основном связаны с непредставлением потребителю в сфере торговли соответствующей информации о товарах и услугах, продажей некачественных товаров, а также проведением некачественных ремонтно-строительных работ, завышением сроков проведения гарантийных ремонтов и так далее. Заявления и обращения граждан в большей степени связаны с конфликтными ситуациями в магазинах города Мичуринска и на центральном городском рынке, где население района приобретает большую часть своих покупок. Много жалоб поступает на некачественные мобильные телефоны, сложно-бытовую технику и телерадиоаппаратуру. Каждое обращение было внимательно рассмотрено и по нему приняты решения.

В целях устранения нарушений в добровольном порядке с хозяйствующими субъектами проведена работа по разъяснению их обязанностей, установленных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», последствий несоблюдения данного закона. В результате все заявления в прошлом году рассмотрены в досудебном порядке, из них 77 — в пользу потребителей с возмещением денежных средств в размере около 90 тысяч рублей.

Мы проводим консультации, семинары, конференции, «круглые столы» по применению потребительского законодательства как для потребителей, так и для руководителей хозяйствующих субъектов. В этом году планируем выезды на места с целью консультирования населения, оказания практической помощи в разрешении проблемных ситуаций.

— Давайте немного подробнее рассмотрим: на что конкретно и в каких случаях имеет право любой потребитель?

— Хочу обратить внимание на следующее положение закона, которое не все знают. Непродовольственные товары можно обменивать, даже если они качественные, но не подходят потребителю по каким-либо параметрам: комплектации, расцветке, фасону, размеру, форме. Обменять товар после покупки можно в течение четырнадцати дней — сам день покупки не считается. Однако приобретенная вещь не должна быть в употреблении. И, конечно, сохраняйте товарный чек. Есть товары, которые не подлежат обмену, их перечень следует узнать заранее.

Следующее, что необходимо помнить, — это гарантийные сроки товаров. Гарантийный срок означает, что при обнаружении недостатков в течение определенного времени продавец или изготовитель товара обязаны удовлетворить требования потребителя. Гарантийный срок может исчисляться не только со дня покупки товара, но и со дня его изготовления, если день покупки установить нельзя. Сезонные товары могут иметь гарантию с начала сезона; купленные по почте — со дня доставки или дня заключения договора. То же относится к товарам, купленным со сборкой или установкой: если день сборки (установки) неизвестен, гарантийный срок начинается со дня заключения договора.

В случае, когда сезонный товар куплен вне сезона, на территории Тамбовской области гарантийный срок исчисляется со дня его наступления: для зимних товаров — с 10 ноября, для весенних — с 1 апреля, для летних — с 20 мая, для осенних — с 10 сентября.

Обнаружив недостатки, о которых продавец умолчал, можно требовать взамен качественный товар той же марки и при необходимости произвести перерасчет цены либо уменьшить ее. Можно также требовать устранения недостатков, причем безвозмездного, или возмещения расходов на их устранение, или возвращения денег за некачественный товар.

Нарушение сроков выполнения требований покупателя влечет за собой выплату неустойки — за каждый день просрочки один процент от стоимости товара.

Если претензии потребителя не были удовлетворены, по закону он имеет право обратиться в суд.

Очень мало потребителей знает о том, что некачественный товар можно сдать в магазин обратно, даже если чек на него не сохранился. Правда, в этом случае потребуется доказать факт покупки, показав другой документ, или представив свидетельства других людей. Но главное, что надо знать: отсутствие чека не означает, что требования покупателя не могут быть удовлетворены.

Еще один интересный момент: если вы случайно причинили магазину ущерб — например, неумышленно разбили банку или бутылку до того, как этот товар был оплачен, вы не обязаны оплачивать его стоимость. По закону это случайная гибель имущества магазина, и ни его сотрудники, ни заведующие не имеют права требовать у потребителя оплаты этих убытков. Даже сдавать сумки при входе в магазин мы не обязаны, хотя это практикуется у нас повсеместно, и никому даже в голову не приходит, что это незаконно.

— Когда необходима экспертиза товара?

— При обнаружении покупателем недостатков в товаре и обращении с соответствующими требованиями продавец обязан принять товар и в случае необходимости назначить экспертизу за свой счет.

При возникновении спорной ситуации обязанность провести проверку качества товара возлагается законом на продавца. Срок проведения экспертизы варьируется в зависимости от заявленных вами требований (возврат, уменьшение цены или замена товара) от 10 до 20 дней. Если же этот срок не был соблюден, продавец уплачивает покупателю неустойку в размере одного процента за каждый день просрочки.

Может случиться, результаты экспертизы не подтвердили, что товар был некачественный. Не стоит на этом останавливаться. Покупатель вправе провести самостоятельно независимую экспертизу в той организации, которой доверяет. Если результаты повторной экспертизы подтвердят наличие брака, то у потребителя есть высокие шансы выиграть данное дело в суде.

Вместе с тем, покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара, что увеличивает его шансы добиться истины.

— Если не подошел товар, приобретенный дистанционным способом?

— Потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней после его передачи. Если же покупателю не была предоставлена информация в письменной форме о порядке и сроках возврата в момент доставки, он имеет право на отказ в течение трех месяцев с момента передачи ему товара. Это возможно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежные средства, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Хочу заметить, что на продавцов товара дистанционным способом возложена обязанность по представлению информации о порядке и сроках возврата, в которой должны указываться данные о продавце, его адресе, режиме работы.

— В какой суд необходимо обращаться при нарушении прав потребителей?

— Нарушения можно оспорить в мировом (при размере иска, не превышающего 50000 рублей) или районном суде. Можно предъявить иск в один из судов по выбору: по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения договора купли-продажи. Кроме того, истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Таким образом, сталкиваясь со случаями нарушения своих прав, необходимо проявлять настойчивость и компетентность. Хотелось бы всем пожелать, чтобы товары, работы и услуги были только качественные!

Фото автора

ЦИФРА НОМЕРА

77 из 88 обращений граждан были рассмотрены в Мичуринском районе в 2011 году в пользу потребителей с возмещением денежных средств.