Четверть века назад был принят Закон "О защите прав потребителей", позже принимались поправки, вносились изменения в некоторые его статьи, но на протяжении всего этого времени закон оставался основным нормативным документом, регламентирующим правоотношения бизнеса и простого гражданина.
Законом предусмотрено несколько путей защиты нарушенных потребительских прав. Один из них - обращение за помощью к специальным государственным органам и в частности - в Роспотребнадзор, который, в числе огромного множества иных возложенных на него функций, приоритетной считает защиту прав потребителей. Но если ранее достаточно было лишь позвонить или письменно пожаловаться на недобросовестного продавца и Роспотребнадзор начинал проверку поступившего сигнала, то теперь алгоритм действий существенно поменялся: сегодня в Роспотребнадзоре могут лишь проконсультировать, как поступать в спорной ситуации, как привлечь недобросовестного бизнесмена к ответу. С чем связаны такие перемены и каков же теперь механизм защиты прав потребителей? За разъяснениями мы обратились к начальнику территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Тамбовской области в г.Уварово, Уваровском, Мучкапском, Ржаксинском и Инжавинском районах Анне Николаевне Уваровой.
- Всё дело в том, - пояснила А.Н.Уварова, - что с 1 января 2017 года претерпели изменения правила обращения в нашу службу за содействием в защите прав потребителей. Это связано со вступлением в действие поправок в Федеральный закон №294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля". Главное нововведение заключается в том, что установлен обязательный претензионный порядок разрешения потребительского спора до обращения в Роспотребнадзор. Без его соблюдения мы (как и другие контролирующие органы) не имеем права проводить внеплановую проверку юридического лица или индивидуального предпринимателя.
Как же быть теперь? Анна Николаевна подробно рассказала, каков алгоритм действий потребителя, права которого нарушены: "Человек, получив с его точки зрения некачественную услугу или приобретя некачественный товар, должен обратиться по месту получения этой услуги или покупки товара с претензией, которая оформляется в простой письменной форме, где излагается суть проблемы и требования потребителя (но требования должны соответствовать нормам Закона РФ "О защите прав потребителей"). Причём претензия составляется в двух экземплярах: один вручается бизнесмену, другой (с обязательно указанной датой вручения и подписью сотрудника, принявшего претензионное письмо) остаётся у потребителя. И в течение 10 дней юридическое лицо или индивидуальный предприниматель обязан дать ответ: удовлетворяет он претензию заявителя или не удовлетворяет. В случае, если претензия не удовлетворена или заявитель не получил вовсе никакого ответа, тогда он приходит к нам в Роспотребнадзор, и мы начинаем рассматривать дело. Полагаясь на опыт работы, в основном все заявления носят гражданско-правовой характер, что входит в юрисдикцию судов. То есть наша служба фактически помогает только написать исковое заявление в суд для защиты прав потребителя".
Возникает вопрос: а что, если предприниматель не пожелает принять претензию? Как простой покупатель может заставить его сделать это? На этот случай предусмотрена возможность направить претензионное письмо по почте с уведомлением о вручении. Даже если нерадивый бизнесмен откажется принимать почтовое послание, по истечении 30 дней оно будет автоматически считаться вручённым.
Получается, теперь защита прав потребителя - дело самого потребителя? Увы, но это так. С чем же связано было принятие таких не совсем популярных нововведений? А.Н.Уварва пояснила:
- Принятие 294-го Федерального закона было обусловлено следующим. В последнее время возникло такое явление, как "потребительский экстремизм". То есть некоторые граждане ринулись отстаивать свои права слишком уж активно, постоянно жаловаться и к нам, в Роспотребнадзор, и в другие надзорные органы по любому поводу. Причём зачастую при проверках эти жалобы не подтверждались. То есть либо личная неприязнь присутствует к продавцу или предпринимателю, и таким образом пытаются "свести счёты", либо это происки конкурентов по бизнесу. Теперь же жалобщик должен действительно выступать в качестве потребителя и отстаивать именно свои права, если они нарушены, а не просто написать кляузу, а потом быть лишь сторонним наблюдателем. То есть обращения по поводу того, что что-то не понравилось в магазине - грязно ли там, или просрочка имеется, мы не принимаем. По факту: приобрели просроченный товар, пишите претензию, если она удовлетворена - вопрос исчерпан. Если отказали в удовлетворении - обращайтесь в суд, а мы подскажем, как правильно это сделать.
Что касается нашего отдела (а мы обслуживаем 5 территорий), то за первое полугодие к нам поступило 46 жалоб на нарушение потребительских прав (для сравнения: в аналогичном периоде прошлого года таковых было 96). По г.Уварово жалоб поступило не так уж и много, большинство касались продажи некачественного товара. Но как я уже сказала, проверок мы по этим обращениям не проводим, а только даём разъяснения гражданам о реализации своих потребительских прав, помогаем составить исковое заявление в суд и в судебных процессах мы выступаем третьими лицами. Так, на данный момент наш юрист участвует в двух судебных процессах о защите прав потребителей.
Что же касается плановых проверок, А.Н.Уварова напомнила, что в России введён мораторий на проверки малого бизнеса, который продлится до 2019 года: "У нас под контролем по пяти территориям зарегистрировано примерно 1900 субъектов - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. И 86% из них - это малый бизнес. То есть проверяем мы на сегодняшний момент только бюджетные структуры: школы, детские сады, сельские советы, учреждения культуры, здравоохранения и т.п. Что будет с 2019 года, будет ли продлён этот мораторий - пока неизвестно. Но здесь тоже есть одно новшество. Согласно 294-му Федеральному закону все подконтрольные нам объекты будут оцениваться по шести классам опасности: каким образом объект может нанести какой-либо вред - человеку, окружающей среде. Сформирован единый российский реестр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, мы также подготовили и отправили свою базу, которая включена в этот реестр. Этот список "пропускается" через специально разработанную программу, и программа устанавливает класс опасности. Так вот, практически весь наш малый бизнес попал в разряд 6 класса опасности, то есть это самый низкий уровень опасности, который вообще не подлежит проверкам. Таким образом, будет ли продлён мораторий или не будет - результат один: практически все субъекты малого бизнеса нашим проверкам не подлежат.
Есть тут и ещё один момент. График плановых проверок составляется на год, он проходит проверку в прокуратуре, затем вывешивается на официальном сайте Роспотребнадзора, то есть уже на год вперёд предприниматели знают, когда они будут проверяться. Кроме этого, за три дня до указанной в плане даты мы обязаны уведомить о предстоящей проверке. Но даже лицу непосвящённому понятно, что если за 3 дня предупредили, что придут "гости", порядок будет наведён. То есть смысл этих проверок абсолютно нивелирован.
- Выступая на ежегодных конференциях предпринимателей, я пытаюсь донести до представителей малого бизнеса: выйдя из своего магазина и зайдя в соседский, вы становитесь такими же потребителями, как и все, поэтому каждый должен добросовестно относиться к тому делу, которым он занимается, независимо от того, проверяют его или нет, - сказала А.Н.Уварова.- Принимая 294-ый закон, правительство рассчитывало как раз на сознательность бизнеса. Насколько оправдан будет этот расчёт - покажет время.
